电商来袭 商超“换脑”突围

□晚报记者   滑清泉   文/图

“刚才我在你们的网上商城逛了一圈，为父母选购了几种过节商品，想请你们帮忙尽快送去！”瑞午节前一天下午，正在忙碌的喜盈门超市企划部经理王炼接到一个熟悉的电话，一位高姓女士称希望喜盈门超市帮助她尽孝心。

很快，王炼便下好了单子，立即安排工作人员按照李女士提供的地址，免费配送订购商品。

“这已不是第一次了！” 昨日，面对记者采访，王炼说，这位长年在海南工作的高女士很孝顺，尽管她工作繁忙，逢年过节无法回家孝敬父母，但从去年11月1日起，她得知我们网上商城正式上线后，经常为在老家的父母选购一些商品。

让顾客足不出户，在家就能逛喜盈门超市；承诺两小时内到货，不满意就退货。在这位高女士看来，家乡商超推出的这一便利化购物方式，不仅让普通百姓享受到不一样的网购体验，而且还能帮助自己了却心愿，可谓一举多得。

电商来袭，作为实体店的商超将何去何从？ “‘换脑’突围！”乐山商场董事长徐泽波说，最好的应对之策就是线上、线下“两条腿”走路。

电商时代到来，我市实体商业大走差异化经营之路。驻马店市爱家量贩采取的“小手拉大手“模式，赚足了人气。

电商与实体店就像左手和右手

“随着时代的快速发展，网购越来越火，这是大势所趋。”接受采访时，乐山商场董事长徐泽波直言不讳地说。

徐泽波说，几年前，当电商走近人们的生活时，一部分人便大喊“狼来了”，甚至预测实体店将很快走到尽头。实践证明，这只是一种暂时的心理恐慌，一旦这种“阵痛期”过后，大众对待网购和到商超消费的心理会趋向平衡。

“无论是生产厂家还是消费者，电商与实体店经营的关系实际上是一种左手和右手的关系。”徐泽波说，到实体店购物不管是安全还是售后服务均有保障，这是电商无法比拟的。

在徐泽波看来，网购大多是一些冷、偏、背的商品，很少有人愿意掏几千元乃至上万元钱到网上“淘宝购物”。“我们商场的售货员在购物方面是行家里手吧？她们也常常上网购物，但绝不会花很多钱在网上购大件商品。”徐泽波说。

徐泽波认为，电商有独特的优势，让人们实现了足不出户购物的便利。他说，一次，他的女儿吃了牛柚果后感觉味道不错，很想买一棵牛柚果树，但不知道市区哪个地方卖这种树。于是，女儿灵机一动，想起了网购，很快下单花20元钱买了一棵牛柚果树。如今，这棵小树已经结出了累累硕果。

“这就是网购的神奇之处。”徐泽波说，电商对实体店是有冲击的，主要集中在服装类，但不是主流。尤其是对乐山商场来说，可以说影响不大。因为乐山商场一直坚持走高端路线，实施品牌化经营，走差异化之路，让消费者在消费的同时能够尽情地享受购物的快乐。

实体店踏上电商之路  “赔钱赚吆喝”？

“应该是一种互补关系。”对于电商与实体店，驻马店市爱家量贩有限公司总裁助理王耀洲同样持此观点。不过，为应对电商的冲击，爱家量贩从去年8月开始筹备成立电商事业部，全力推进欢乐E爱家平台建设。

王耀洲说，截至目前，爱家量贩在全市范围内已成功布局35个实体店，其中市区就有14个。“我们主要是依托自有的实体店，量身定做电商平台，实行网格化配送。”他说，这样，网上下单后，系统会自动切换到就近的爱家量贩实体店，实施就近配送，而不用组建物流队伍。

“我们做电商的原则是小步快走。”王耀洲说，这是基于时代发展太快而做出的一种选择。大致分为三个阶段：第一阶段是去年11月推出的电话购物，主要是针对50、60后消费群体；第二阶段则是近期推出的微商城，下一步将推出移动APP购物平台。

在实体与电商的争论中，大商新玛特也开始了探索符合自身发展的O2O之路。“2014年11月8日，我们的天狗网正式上线运营。”大商新玛特营销部经理史鹏飞告诉记者：“我们的电商叫天狗，源于猫，更源于大商集团的企业文化，做实体、负全责、忠诚于消费者。民俗曰猫为精灵，狗为忠臣，互不犯忌，和睦相处、各司其职、共担家务。”

“天狗网为大商集团全国200多家实体百货店提供增值服务，帮助商户实现一店双开、一鱼多吃，线上线下同款同价同优惠。” 史鹏飞说，移动端向用户提供商品信息查询、在线支付，通过限时抢购、新款分享有礼、派发优惠券、打折清仓4个销售模式与顾客互动，为线下的实体店导入购买意向性强的客流。

史鹏飞说，只要是大商集团旗下的品牌商，都可免费将其商品上线至天狗网端，价格低于线下实体零售端，同时与该品牌的线上其他旗舰店商品价格持平。

但在喜盈门总经理刘红军看来，电商大多迎合中小生产企业营销，而品牌化的大企业并不热衷于此。他说，从去年10月起，喜盈门“网上商城”便上线了。此前，仅筹备就花费了半年，投入300多万元。但至今仍然是只赔不赚。

“作为实体店的商超做电商，大多是‘赔钱赚吆喝’。”面对记者，刘红军苦笑着说。

体验式购物：就像在休闲旅游

端午节，又一个小长假。平时工作比较繁忙的王女士决定趁这个难得的休闲时间，尽情逛逛几个大商超，享受一下购物的快乐。

她这样规划：先到附近的新百汇、大商新玛特，购买物品、品尝美食、看看电影，再带着孩子到爱家迪斯尼玩玩，最后到喜盈门超市买一些实惠的商品。

像王女士这样打发小长假时光的，并不在少数。“每天有上万人次吧！”谈起爱家迪斯尼端午节期间的客流量，王耀洲抑制不住兴奋。他说，最近一二年，他发现一个规律，就是周一至周五，爱家量贩布局在市区的小店客流量比大店的高，而周末或节假日，大店的客流量却比往常提升10%以上，小店则下滑7%左右。

“这不仅是因为大店有停车场，更重要的是大店业态丰富，能够给人们带来体验式购物，购物过程就像在休闲旅游。”王耀洲分析认为，爱家迪斯尼和生活超市均设有儿童游乐场，“小手拉大手”，自然会顾客盈门。

“下半年，我们将斥资1.8亿元开建大型物流配送中心。” 王耀洲说，建设大型中央厨房，实行集中统一配送，进一步降低成本。

在王耀洲看来，实体店要与网店竞争，优势就在于必须把“差异化经营”发挥得淋漓尽致。

对此，乐山商场和大商新玛特的老总也有同感。“必须提升购物多元化。”徐泽波说，近年来，乐山商场坚持走百货购物广场路线，打造集吃喝玩乐、娱乐休闲于一体的休闲购物模式，以休闲促人气，以人气促体验，以体验促销售。把单一购物，转化为购物、休闲、聚会、美容美发、锻炼身体、幼教的综合体验，这种优势是网络购物无法做到的。

而喜盈门选择了另一条路径：加大直采自营比例，薄利多销。“目前，我们有五六万种商品，直采自营比例已达到88%，年底可实现90%。”刘红军告诉记者，由此，不仅绝对保证了商品质量，又减少了诸多中间环节，可以最大限度地让利于顾客。

刘红军说，就拿香烟来说吧，在涨价之前，他们一批购进了价值300多万元的货物。如今，市面上的香烟早已涨价，但他们仍按原价销售。

服务无止境 

说得好更要干得实

有业内人士认为，当产品同质化时，流通企业别无选择地要打服务牌。

作为喜盈门的掌门人，刘红军一有空儿，就到超市里站柜台。“更主要的是想听听顾客的心声，掌握更多的实情！”谈起当售货员的初衷，刘红军说。

一次，他在站柜台时，一位60多岁的老人同刘红军闲聊起来，但这位老人并不知道刘红军的身份。攀谈中，他了解到老人前段时间在超市对外出租的一个电器柜台内买了一个电饭煲，由于使用不当导致电饭煲蒸米饭时常常出现糊的现象，老人找电器柜台要求调换时遭到了拒绝。

“大叔，你放心，这事儿交给我吧！”随即，他与老人一起来到电器柜台。但柜台负责人以对方使用不当、责任不在柜台为由，仍不愿调换。

“当初，老人购买时，你们教他怎样使用了吗？”刘红军问。“没有。”该负责人回答。“这就是你们服务不到位的问题，你们应该先从自身找原因！”刘红军毫不客气地同柜台负责人“理论”起来，最终促使该负责人认错换货。

为了全面及时地了解超市的服务情况，刘红军还专门聘请了3位社会监督员。“他们直接对计核部负责，专职巡视喜盈门各店，就是挑毛病。”刘红军说，超市工作人员基本上不认识这3位社会监督员，这样更便于他们监督。

刘红军说，每位监督员的月工资2000多元，但监督员也有任务：每3天必须提出不少于5条意见。只有持续不断地努力，才能打造顾客全程满意的服务体系，让顾客来时满意、买时满意、走时满意、用时满意、退时满意、换时满意。

大商新玛特今年别出心裁地“亮出”十大新版服务工程，以应对各方挑战。史鹏飞说，就拿“改衣修鞋吧”服务来说，去年只是免费熨烫衣服。今年升级后的“改衣修鞋吧”，专人负责，确保服务质量；同时，不限于在本店购买的商品免费服务内容还包括裁边、锁边、熨烫、擦鞋、粘胶、配跟服务，并免费为顾客提供专业的衣服、鞋保养维护常识。

“服务永远无止境。”徐泽波说，商超应该从老百姓最基本的需求出发，说得好，更要干得实。唯有如此，商超才能从容应对电商冲击，立于不败之地。

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