让12331成为食品药品监管全天候“预警雷达” ——河南省食药监局相关负责人 解读食品药品投诉举报热点话题

　食品药品安全关系人民群众身体健康和生命安全，事关经济发展与社会和谐。做好食品药品投诉举报受理和办理，既是及时了解公众诉求、化解社会矛盾的主要渠道，也是食品药品安全社会共治的重要一环。近年来，省食品药品监管局高度重视投诉举报工作，采取一系列措施，在加强投诉举报队伍建设、软硬件装备、制度机制等方面积极探索实践，做了大量卓有成效的工作。

　　随着全省统一的12331信息系统暨话务中心本月起正式启用，经过全面升级改造后的全省食品药品投诉举报12331热线以崭新面貌亮相，我省12331热线由此迈入“全天候”接听受理时代。7月12日，省食药监局相关负责人就群众普遍关心的食品药品投诉举报热点话题接受记者采访并作出解读。

　　问：目前我省食品药品投诉举报工作的总体形势如何？

　　答：今年上半年，全省各级食品药品投诉举报机构通过电话、网络、信件、走访等渠道共接收投诉举报信息(包含投诉举报、咨询、意见建议)19355件，比去年同期增长87.68%。其中投诉举报15209件，占78.58%，咨询建议类4146件，占21.42%。目前，12331投诉举报信息系统已成为食品药品监管的“预警雷达”和“大数据中心”。在近期全国食品药品稽查大案要案中，有57%来源于投诉举报线索。据统计，去年我省接受投诉举报24928件中，立案2079起，移交司法机关78件，投诉举报的受理和案件办理，为人民群众饮食用药安全提供了看得见、听得到、有温度的强有力保障。

　　问：全省各级食品药品监管部门从2012年起陆续开通启用了12331投诉举报电话，那么省食药监局为何还要专门建立12331信息系统和话务中心？

　　答:在12331信息系统和话务中心启用前，12331投诉举报电话传统运行模式是通过租用联通公司呼叫平台远程虚拟坐席，在全省省、市、县三级食药监部门捆绑固定电话，分别接听本辖区举报电话并负责业务办理。这一模式下，全省食药监系统专兼职接听人员就需要200多人，存在占用人员多、只能在上班期间接听而无法保障全天候畅通、信息化程度低等问题。食药监部门上、下级之间的投诉举报转办、督办、汇总、分析等工作基本通过人工方式解决，全省食品药品投诉举报业务处理网络化、监督管理信息化等整体水平未能得到充分发挥。

　　针对接听不规范、时间没保证、人员不稳定、数据不完整、群众不满意等问题，省食药监局在深入调研、广泛征求意见的基础上，下决心建设12331信息系统和话务中心。12331信息系统和话务中心本月正式启用后，实现了全省统一受理投诉举报12331电话和投诉举报信息化管理，为我省12331热线服务能力带来根本性的提升。首先是大幅节约了人员，省食药监局建立话务中心，统一接听12331电话，设置了20个话务坐席，在全省范围内节约了大量人力资源；其次是提升了服务质量，省食药监局对话务人员进行业务培训，统一了接听服务标准，同时对接听电话的服务质量进行抽样监听，对接听人员进行绩效考评，提升服务质量。更重要的是保障了12331电话的全天候畅通。省食药监局12331话务中心实行三班倒的工作模式，根据不同的时间段，比如法定节假日、中招、高考等重要时段还会推出针对性值班安排，确保全省12331热线电话24小时畅通。同时，提升了食品药品投诉举报信息化管理程度。通过12331信息系统进行统一受理、规范研判、转办督办、审核上报和汇总分析，实现了全省系统投诉举报数据的实时更新，以及与国家食药监总局投诉举报中心系统数据对接。

　　问：发现涉嫌食品药品安全违法行为后，应如何进行投诉举报？有哪些注意事项？

　　答：群众通过电话、网络、信件和来访等渠道都可以进行食品药品投诉举报。食品药品投诉举报的渠道包括：拨打12331热线电话，登录河南省食品药品监管局网站，通过信件、传真，或者直接来人向各级食品药品监管部门进行举报。

　　需要注意的是,投诉人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。

　　问：据了解,有些类型的投诉举报食药监部门可以依规不予受理，那么对于不予受理的投诉举报是怎样界定的？

　　答：国家食品药品监管总局制定了《食品药品投诉举报管理办法》。该《办法》第十二条规定：投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人。其中包括：无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的；被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的；不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；违法行为已经超过法定追诉时限的；应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；其他依法不应当受理的情形。另外《办法》还规定，投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。

　　问：食品药品投诉举报多长时间办结是投诉举报人较为关心的问题，在投诉举报办理期限和结果反馈方面有何规定？

　　答：按照《食品药品投诉举报管理办法》规定，投诉举报承办部门，主要是稽查部门，应当自投诉举报受理之日起60个工作日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60个工作日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。

　　但是针对下列情况不计算在办理时限内，即确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间；投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间；其他部门协助调查所需时间。投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30个工作日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。

　　问：对于食品药品违法行为举报有何奖励措施？

　　答：依据《食品药品违法行为举报奖励办法》《河南省食品安全举报奖励办法(试行)》有关规定，举报食品药品违法行为经查证属实，并依法作出处理后，根据举报人的申请，对举报人实行奖励。

　　举报奖励根据举报证据与违法事实查证结果，案件的货值金额以及案件性质等因素综合评定级别，按照评定级别根据案件货值金额的1%-6%给予奖励，货值金额无法计算，但举报情况属实，可视情况给予100元-2000元的奖励。

　　问：下一步，省食药监局在强化食品药品投诉举报工作方面还有什么打算？

　　答：下一步，省食药监局将按照“四个强化”的工作思路，切实加强投诉举报办理工作。

　　强化科学管理，完善制度建设。充分运用好当前12331信息平台及话务中心，强化我省系统平台与国家食药监总局系统平台的融合。实现系统数据对接、确保全省投诉举报工作统一指挥、协调、应急、互联互通。加快构建全省上下联动、快速反应、协调一致的投诉举报运行体系，确保12331信息系统及话务中心高效运转。

　　强化信息分析，做好监管参谋。建立数据采集、处理、分析和利用规范，加强对数据的收集、整理、分析、应用、发布等统一管理，实现资源整合和数据共享，为食品药品监管和科学决策提供数据支撑，为风险隐患的排查打下基础，为专项整治和建章立制提供依据。

　　强化举报奖励，鼓励群众举报。充分发挥和调动广大群众的积极性，拓宽举报渠道，对查证属实的举报案件，依据举报奖励的相关规定，及时将举报奖金发放到位，营造食品药品安全社会共治氛围。

　　强化宣传推广，扩大品牌效应。打造12331品牌，塑造和展示食品药品监管部门的好形象，更好发挥投诉举报工作在推动社会共治中的重要作用。（记者 王冠星 通讯员 卫跃川 杨国猛）

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